Þjónusta sem gleður – skilar sér beint í kassann

Þjónusta er ekki eins og veður – hún er val, hegðun og fagmennska í framkvæmd. Þegar þjónustan stenst væntingar, myndast traust. Þegar hún fer fram úr þeim, myndast tryggð – og salan fylgir á eftir.

Ein algeng ástæða óánægju er ósýnileg glufa milli væntinga og raunveruleika. Viðskiptavinir hverfa oft hljóðlega þegar loforð standast ekki. Þess vegna skiptir máli að greina þessi frávik og loka glufunum með samræðu, þjálfun og samræmdum vinnubrögðum.

Viðmót er ekki „aukaatriði“ – það er lykilþáttur í upplifun. Það sem fólk man er hvernig því leið – ekki bara hvað var sagt. Faglegt og hlýlegt viðmót þarf að þjálfa eins og aðra lykilfærni. Það getur umbreytt venjulegri þjónustu í ógleymanlega upplifun.

Ég upplifði slíkt viðmót í Garðheimum. Þar var starfsmaður sem hjálpaði mér að velja mold og spurði jafnframt hvað ég ætlaði að nota hana í. Hann gekk með mér, gaf ráð og sagði mér á leiðinni hvað bæri að varast við að setja stafafuru í stærri potta. Þetta tók ekki langan tíma – en skilaboðin voru skýr: Þú ert velkomin.

Ég man einnig eftir einföldu en áhrifaríku atviki á pósthúsinu á Selfossi. Starfsmaður aðstoðaði mig fagmannlega með sendingu og kvaddi mig svo með hlýju brosi og augnsambandi. Það tók örfáar sekúndur en sú litla samskiptasena stendur enn eftir. Þjónusta þarf ekki að vera flókin til að hafa áhrif – hún þarf bara að vera mannleg.

Góðir þjónustustaðlar eru ekki glansáætlanir, heldur einfaldar og raunhæfar leiðbeiningar sem skapa öryggi og samræmi í upplifun viðskiptavina. Það sem áður var óljóst verður þá að faglegri og sameiginlegri sýn með skýrum viðmiðum sem auðvelt er að tileinka sér í daglegu starfi.

Skýr viðmið í þjónustu tryggja að starfsfólk viti nákvæmlega hvað felst í góðri þjónustu, hvernig á að bregðast við mismunandi aðstæðum og hvaða verklag og framkoma eflir jákvæða upplifun. Þegar allir eru á sömu blaðsíðu með skýr viðmið og markmið eykst öryggi, fagmennska og traust, bæði innan teymis og í samskiptum við viðskiptavini.

Margir vinnustaðir hafa á síðustu árum unnið markvisst með þjónustuferla, greina væntingar og styðja starfsfólk í því að bæta fagmennsku í samskiptum. Það eru litlu breytingarnar sem skipta máli og skila sér beint í kassann.

Höfundur er eigandi gerumbetur.is, sérfræðingur í þjónustugæðum, samskiptum og menningu á vinnustöðum, og hefur unnið með fjölmörgum fyrirtækjum og stofnunum að fræðslu og þróun á sviði þjónustu, mannauðsmála og faglegra samskipta