Gegnheilt orðspor er ómetanlegt 21. febrúar 2012 06:00 Hver holskeflan af annarri hefur riðið yfir fyrirtæki, stofnanir, sveitarfélög og einstaklinga á undanförnum vikum og mánuðum í fjölmiðlum. Áföll sem hafa haft alvarleg áhrif á ímynd og ásjónu þeirra, sem orðið hafa fyrir, og sem erfitt getur reynst að leiðrétta, ef það þá tekst nema ef til vill á löngum tíma. Ein dýrmætasta eign fyrirtækis, stofnunar eða samtaka er trúverðug og traust ásjóna. Verðmætasta eign hvers manns er gegnheilt orðspor. Það tekur ár og áratugi að ávinna sér traust orðspor en það getur hrunið fyrirvaralaust þegar vonda málið drepur á dyr. Við höfum á skömmum tíma upplifað „vondar fréttir" og áföll um t.d. rekstur lífeyrissjóða, mengandi sorpendurvinnslur, lélega brjóstapúða, iðnaðarsalt, málefni banka- og slitastjórna, stjórnarkreppu í Kópavogi, kennarablogg á Akureyri, límmiðaklúður Já og ýmislegt fleira. Öll þessi mál hafa skaðað ímynd og ásjónu viðkomandi aðila og dregið úr trausti í garð þeirra á einn eða annan hátt. Vægt til orða tekið njóta fjölmiðlarnir jafnan góðs af litríkum áföllunum og nýta sér þau oft dögum og jafnvel vikum saman. Því miður reynast flest fyrirtæki og stofnanir allt of illa búin undir áföllin og fá því hvern brotsjóinn á fætur öðrum yfir sig án þess að fá rönd við reist. Í sumum tilvikum eru stjórnendur of stoltir til að óska eftir sérhæfðri ráðgjöf á þessu sviði, kjósa fremur annaðhvort að grípa til vopna sem þeir kunna ekkert á eða bara hreinlega stinga höfðinu í sandinn og bíða þess sem verða vill. Afleiðingarnar, bráðina, sjáum við á grillinu hjá fjölmiðlunum. Stjórnendur vita undir niðri að fyrr eða síðar dynur krísan yfir án minnsta fyrirvara. Ef þeir kunna ekki að bregðast strax við er mikil hætta á að álitshnekkirinn verði talsverður og það getur tekið ár og daga að endurheimta sterka ímynd. Það er löngu vitað að ef ekki tekst að snúa ofan af áfalli á fyrstu klukkustundunum verður ímyndartjónið langvarandi. Dæmi eru um að stjórnendur fái andlegt áfall þegar fjölmiðlar hringja en þá er hætta á að viðkomandi stjórnandi geri hverja vitleysuna af annarri, sem aðeins gerir illt verra. Þeir reyna oft að fegra málið í viðtölum við fréttamenn með því að segja ekki allan sannleikann. Stjórnendur kunna allt of sjaldan að biðjast afsökunar í kjölfar klúðurs eða mistaka. Þeir sem gera það, gera það yfirleitt allt of seint. Þeir reyna fremur að finna blóraböggla til að dreifa athyglinni frá vandanum eða láta samverkamenn bera byrðarnar. Fjölmiðlar eru á hinn bóginn fljótir að komast að kjarna málsins og greina sannleikann í málinu. Það er dapurlegt að sjá í hve mikilli afneitun sumir stjórnendur eru og hve klaufalega þeir standa að málum í viðbrögðum sínum á örlagastundu. Stjórnendur sem standa sig best eru þeir sem hafa undirbúið sig vel fyrir óvænta atburði. Fyrstu viðbrögð við „vondri frétt" eru aðalatriði og geta skipt sköpum um hvort fjölmiðlaumfjöllunin heldur áfram eða ekki. Rafræn samskiptatækni nútímans er svo leiftursnögg að það tekur aðeins fáeinar mínútur að koma frétt eða leiðréttingu á framfæri. Það er hvergi skjól. Enginn fréttamiðill situr lengur á „góðri frétt" heldur birtir hana strax á vefsíðu, fésbók og jafnvel twitter. Prentmiðlar geta ekki lengur keppt við vefmiðla og aðra rafræna miðla. Innlent sjónvarp glímir við svipaðan vanda og blöðin á meðan útvarpsstöðvar geta brugðist mjög hratt við „stórfréttum". Ég þekki mörg dæmi um að fyrirtæki hafi náð að snúa vörn í sókn á stuttum tíma með því að beita réttri aðferðafræði og vinnubrögðum í samskiptum við fjölmiðla, hluthafa, starfsfólk, stjórnvöld og almenning. Áföll ýmissa fyrirtækja og samtaka á þessu ári ættu að vera nægileg sönnun þess að traustur stjórnandi verður að vera mjög vel búinn undir skakkaföll. Enginn verður óbarinn biskup segir máltækið. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Skoðanir Mest lesið Stærðfræðikennari sem kann ekki að reikna? (Og getur ekki lært það!) Brynjólfur Þorvarðsson Skoðun Íslendingar greiða sama hlutfall útgjalda í mat og Norðurlöndin Margrét Gísladóttir Skoðun Ef Veðurstofan spáði vitlausu veðri í 40 ár, væri það bara í lagi? Björn Ólafsson Skoðun Laxaharmleikur Jóhannes Sturlaugsson Skoðun Málfrelsi og mörk þess á vettvangi lýðræðisins Helga Vala Helgadóttir Skoðun Hvers vegna skipta hagsmunir verslanakeðja meira máli en öryggi barna í Ásahverfi Reykjanesbæ? Ólafur Ívar Jónsson Skoðun Heimaþjónusta og velferðartækni: Lykillinn að sjálfbæru heilbrigðiskerfi Auður Guðmundsdóttir Skoðun „Finnst ykkur skrýtið að ég mæti á Austurvöll – Pabba mínum var fórnað á altari niðurskurðar“ Davíð Bergmann Skoðun Krónan, Nettó, Hagkaup, Bónus - það er kominn tími á formlega sniðgöngu Helen Ólafsdóttir Skoðun Sjókvíaeldi á Íslandi fjarstýrt með gervigreind frá Noregi Ingólfur Ásgeirsson Skoðun Skoðun Skoðun Laxaharmleikur Jóhannes Sturlaugsson skrifar Skoðun Lýðræðið í skötulíki! Lilja Rafney Magnúsdóttir skrifar Skoðun Stærðfræðikennari sem kann ekki að reikna? (Og getur ekki lært það!) Brynjólfur Þorvarðsson skrifar Skoðun Íslendingar greiða sama hlutfall útgjalda í mat og Norðurlöndin Margrét Gísladóttir skrifar Skoðun Til varnar jafnlaunavottun Magnea Marinósdóttir skrifar Skoðun Heimaþjónusta og velferðartækni: Lykillinn að sjálfbæru heilbrigðiskerfi Auður Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Barnaræninginn Pútín Gunnar Hólmsteinn Ársælsson skrifar Skoðun Um þjóð og ríki Gauti Kristmannsson skrifar Skoðun Málfrelsi og mörk þess á vettvangi lýðræðisins Helga Vala Helgadóttir skrifar Skoðun Sjókvíaeldi á Íslandi fjarstýrt með gervigreind frá Noregi Ingólfur Ásgeirsson skrifar Skoðun „Finnst ykkur skrýtið að ég mæti á Austurvöll – Pabba mínum var fórnað á altari niðurskurðar“ Davíð Bergmann skrifar Skoðun Hvers vegna skipta hagsmunir verslanakeðja meira máli en öryggi barna í Ásahverfi Reykjanesbæ? Ólafur Ívar Jónsson skrifar Skoðun Kjarnorkuákvæðið: Neyðarhemill en ekki léttvægt leikfang popúlista Kristinn Karl Brynjarsson skrifar Skoðun Stjórnarandstaðan er vannýtt auðlind Jón Daníelsson skrifar Skoðun Ef Veðurstofan spáði vitlausu veðri í 40 ár, væri það bara í lagi? Björn Ólafsson skrifar Skoðun Hægri sósíalismi Jón Ingi Hákonarson skrifar Skoðun 5 ára vegferð að skóla framtíðarinnar – eða ekki! Björgmundur Örn Guðmundsson skrifar Skoðun Ójafnvægi í jöfnunarkerfinu Anna Sigríður Guðnadóttir,Halla Karen Kristjánsdóttir,Lovísa Jónsdóttir skrifar Skoðun Það sem ekki má segja um það sem enginn vill sjá Viðar Hreinsson skrifar Skoðun Krónan, Nettó, Hagkaup, Bónus - það er kominn tími á formlega sniðgöngu Helen Ólafsdóttir skrifar Skoðun Löggæslumál og aðstöðuleysi í Búðardal – ákall um viðbragð og aðgerðir Björn Bjarki Þorsteinsson skrifar Skoðun Listin að verða fullkomlega ósammála sjálfri sér á mettíma Þórður Snær Júlíusson skrifar Skoðun Þingmenn auðvaldsins Karl Héðinn Kristjánsson skrifar Skoðun Arðgreiðslur í sjávarútvegi: Staðreyndir gegn fullyrðingum Elliði Vignisson skrifar Skoðun Verðugur bandamaður? Steinar Harðarson skrifar Skoðun Við þurfum nýja sýn á stjórnmál okkar - Mamdani-sýn Hlynur Már Vilhjálmsson skrifar Skoðun Sósíalistaflokkurinn heimilislaus - hvað næst? Trausti Breiðfjörð Magnússon skrifar Skoðun Rán um hábjartan dag Guðbergur Egill Eyjólfsson skrifar Skoðun Af hverju er verðbólga ennþá svona há? Ólafur Margeirsson skrifar Skoðun Sól, sumar og símafriður: 10 ráð varðandi skjánotkun í sumarfríinu Anna Laufey Stefánsdóttir,Kristín Ólöf Grétarsdóttir,Skúli Bragi Geirdal skrifar Sjá meira
Hver holskeflan af annarri hefur riðið yfir fyrirtæki, stofnanir, sveitarfélög og einstaklinga á undanförnum vikum og mánuðum í fjölmiðlum. Áföll sem hafa haft alvarleg áhrif á ímynd og ásjónu þeirra, sem orðið hafa fyrir, og sem erfitt getur reynst að leiðrétta, ef það þá tekst nema ef til vill á löngum tíma. Ein dýrmætasta eign fyrirtækis, stofnunar eða samtaka er trúverðug og traust ásjóna. Verðmætasta eign hvers manns er gegnheilt orðspor. Það tekur ár og áratugi að ávinna sér traust orðspor en það getur hrunið fyrirvaralaust þegar vonda málið drepur á dyr. Við höfum á skömmum tíma upplifað „vondar fréttir" og áföll um t.d. rekstur lífeyrissjóða, mengandi sorpendurvinnslur, lélega brjóstapúða, iðnaðarsalt, málefni banka- og slitastjórna, stjórnarkreppu í Kópavogi, kennarablogg á Akureyri, límmiðaklúður Já og ýmislegt fleira. Öll þessi mál hafa skaðað ímynd og ásjónu viðkomandi aðila og dregið úr trausti í garð þeirra á einn eða annan hátt. Vægt til orða tekið njóta fjölmiðlarnir jafnan góðs af litríkum áföllunum og nýta sér þau oft dögum og jafnvel vikum saman. Því miður reynast flest fyrirtæki og stofnanir allt of illa búin undir áföllin og fá því hvern brotsjóinn á fætur öðrum yfir sig án þess að fá rönd við reist. Í sumum tilvikum eru stjórnendur of stoltir til að óska eftir sérhæfðri ráðgjöf á þessu sviði, kjósa fremur annaðhvort að grípa til vopna sem þeir kunna ekkert á eða bara hreinlega stinga höfðinu í sandinn og bíða þess sem verða vill. Afleiðingarnar, bráðina, sjáum við á grillinu hjá fjölmiðlunum. Stjórnendur vita undir niðri að fyrr eða síðar dynur krísan yfir án minnsta fyrirvara. Ef þeir kunna ekki að bregðast strax við er mikil hætta á að álitshnekkirinn verði talsverður og það getur tekið ár og daga að endurheimta sterka ímynd. Það er löngu vitað að ef ekki tekst að snúa ofan af áfalli á fyrstu klukkustundunum verður ímyndartjónið langvarandi. Dæmi eru um að stjórnendur fái andlegt áfall þegar fjölmiðlar hringja en þá er hætta á að viðkomandi stjórnandi geri hverja vitleysuna af annarri, sem aðeins gerir illt verra. Þeir reyna oft að fegra málið í viðtölum við fréttamenn með því að segja ekki allan sannleikann. Stjórnendur kunna allt of sjaldan að biðjast afsökunar í kjölfar klúðurs eða mistaka. Þeir sem gera það, gera það yfirleitt allt of seint. Þeir reyna fremur að finna blóraböggla til að dreifa athyglinni frá vandanum eða láta samverkamenn bera byrðarnar. Fjölmiðlar eru á hinn bóginn fljótir að komast að kjarna málsins og greina sannleikann í málinu. Það er dapurlegt að sjá í hve mikilli afneitun sumir stjórnendur eru og hve klaufalega þeir standa að málum í viðbrögðum sínum á örlagastundu. Stjórnendur sem standa sig best eru þeir sem hafa undirbúið sig vel fyrir óvænta atburði. Fyrstu viðbrögð við „vondri frétt" eru aðalatriði og geta skipt sköpum um hvort fjölmiðlaumfjöllunin heldur áfram eða ekki. Rafræn samskiptatækni nútímans er svo leiftursnögg að það tekur aðeins fáeinar mínútur að koma frétt eða leiðréttingu á framfæri. Það er hvergi skjól. Enginn fréttamiðill situr lengur á „góðri frétt" heldur birtir hana strax á vefsíðu, fésbók og jafnvel twitter. Prentmiðlar geta ekki lengur keppt við vefmiðla og aðra rafræna miðla. Innlent sjónvarp glímir við svipaðan vanda og blöðin á meðan útvarpsstöðvar geta brugðist mjög hratt við „stórfréttum". Ég þekki mörg dæmi um að fyrirtæki hafi náð að snúa vörn í sókn á stuttum tíma með því að beita réttri aðferðafræði og vinnubrögðum í samskiptum við fjölmiðla, hluthafa, starfsfólk, stjórnvöld og almenning. Áföll ýmissa fyrirtækja og samtaka á þessu ári ættu að vera nægileg sönnun þess að traustur stjórnandi verður að vera mjög vel búinn undir skakkaföll. Enginn verður óbarinn biskup segir máltækið.
Hvers vegna skipta hagsmunir verslanakeðja meira máli en öryggi barna í Ásahverfi Reykjanesbæ? Ólafur Ívar Jónsson Skoðun
Heimaþjónusta og velferðartækni: Lykillinn að sjálfbæru heilbrigðiskerfi Auður Guðmundsdóttir Skoðun
„Finnst ykkur skrýtið að ég mæti á Austurvöll – Pabba mínum var fórnað á altari niðurskurðar“ Davíð Bergmann Skoðun
Skoðun Stærðfræðikennari sem kann ekki að reikna? (Og getur ekki lært það!) Brynjólfur Þorvarðsson skrifar
Skoðun Íslendingar greiða sama hlutfall útgjalda í mat og Norðurlöndin Margrét Gísladóttir skrifar
Skoðun Heimaþjónusta og velferðartækni: Lykillinn að sjálfbæru heilbrigðiskerfi Auður Guðmundsdóttir skrifar
Skoðun „Finnst ykkur skrýtið að ég mæti á Austurvöll – Pabba mínum var fórnað á altari niðurskurðar“ Davíð Bergmann skrifar
Skoðun Hvers vegna skipta hagsmunir verslanakeðja meira máli en öryggi barna í Ásahverfi Reykjanesbæ? Ólafur Ívar Jónsson skrifar
Skoðun Kjarnorkuákvæðið: Neyðarhemill en ekki léttvægt leikfang popúlista Kristinn Karl Brynjarsson skrifar
Skoðun Ójafnvægi í jöfnunarkerfinu Anna Sigríður Guðnadóttir,Halla Karen Kristjánsdóttir,Lovísa Jónsdóttir skrifar
Skoðun Krónan, Nettó, Hagkaup, Bónus - það er kominn tími á formlega sniðgöngu Helen Ólafsdóttir skrifar
Skoðun Löggæslumál og aðstöðuleysi í Búðardal – ákall um viðbragð og aðgerðir Björn Bjarki Þorsteinsson skrifar
Skoðun Sól, sumar og símafriður: 10 ráð varðandi skjánotkun í sumarfríinu Anna Laufey Stefánsdóttir,Kristín Ólöf Grétarsdóttir,Skúli Bragi Geirdal skrifar
Hvers vegna skipta hagsmunir verslanakeðja meira máli en öryggi barna í Ásahverfi Reykjanesbæ? Ólafur Ívar Jónsson Skoðun
Heimaþjónusta og velferðartækni: Lykillinn að sjálfbæru heilbrigðiskerfi Auður Guðmundsdóttir Skoðun
„Finnst ykkur skrýtið að ég mæti á Austurvöll – Pabba mínum var fórnað á altari niðurskurðar“ Davíð Bergmann Skoðun